Colectarea si reactionarea dupa feedbackul clientilor este o necesitate pentru orice afacere care doreste sa ofere utilizatorilor produsele si serviciilor de care acestia au nevoie.
Despre orice parere client se poate spune ca aceasta ghideaza si informeaza procesul decizional si influenteaza foaia de parcurs a produsului. Este de asemenea esentiala pentru masurarea satisfactiei clientilor.
Astazi vom examina cele mai bune modalitati prin care se pot obtine informatii de la clientii actuali si potentiali care viziteaza site-ul afacerii tale.
Inainte de a incepe sa colectezi feedback de la clienti, trebuie sa te asiguri ca stii clar de ce cauti feedback.
Pentru aceasta , sunt mai multe aspecte pe care trebuie sa le iei in calcul.
Ce vei face cu datele pe care le colectezi?
Nu are sens sa colectezi feedback de la clienti daca nu intentionezi sa le urmezi. Daca sondajul tau printre clienti arata ca o parte din interfata produsului nu este pe placul acestora, atunci ar fi bine sa fii pregatit sa investesti resursele de proiectare / dezvoltare pentru a remedia problema.
Vom aborda o detaliere completa a celor mai eficiente modalitati de a obtine feedback de la clienti actuali si potentiali.
Anchete de feedback privind clientii
Crearea unui sondaj util al clientilor nu este o sarcina usoara. Exista foarte multe intrebari potentiale pe care le poti cere clientilor, insa trebuie sa fii atenti in abordarea acestora.
O modalitate prin care internetul a facut mai usor colectarea de sondaje este sa iti permiti sa testezi un sondaj mai lung, mai traditional, comparativ cu un sondaj mai scurt, „slider”, care apare pe ecran, pe masura ce un client navigheaza pe site-ul tau.
Retine ca, daca doresti sa creezi un sondaj al clientilor care functioneaza, ca si in cazul in care clientii vor completa efectiv – trebuie sa te asiguri ca acel sondajul respecta aceste reguli dovedite:
- Adreseaza-le numai intrebari care iti indeplinesc scopul final
- Construieste intrebari inteligente, deschise
- Evitati intrebarile greoaie si incarcate
Formulare de e-mail si de contact pentru clienti
E-mailul este una dintre cele mai valoroase metode de a aduna feedback-ul sincer al clientilor.
Cu toate acestea, poate fi imbunatatit modul in care clientii te vor contacta prin e-mail si vei maximiza eficienta acestui canal, caci toate aceste modificari vor crea o experienta mai buna si pentru clienti.
Cele doua elemente principale pe care ar trebui sa le concentrezi pentru a solicita feedback prin e-mail sunt:
- Asigurarea clientilor de un raspuns rapid
- Crearea unui sistem de feedback organizat pentru clienti
Social media
Relatia producator/client prin intermediul mijloacelor de comunicare sociala se poate dovedi deosebit de utila pentru colectarea feedback-ului sincer din partea clientilor.
Comentariile directe sau mentiunile referitoare la retelele sociale nu reprezinta singura modalitate prin care afacerea ta poate colecta feedback-ul clientilor – multe retele sociale au instrumente integrate de votare.
Cutii de comentarii
Una dintre cele mai creative moduri care exista pentru masurarea satisfactiei utilizatorilor de pe o anumita pagina poate fi gasita in modul in care pun in aplicare cutii de feedback in partea de jos a anumitor pagini.
Cutiile de comentarii inserate strategic la sfarsitul paginilor atrag feedback-ul sincer, care nu necesita monitorizarea angajatilor sau intrerupe un utilizator in timp ce navigheaza pe pagina.
